Soevereine service-agenten voor abonnees

De gevallen die een telecomcontactcenter vullen zijn repetitief en goed bekend: een dubbele aanrekening, een simkaart die niet activeert, een lijn die sinds de ochtend plat ligt. Het zijn ook gevallen waarbij de medewerker de account-, verkeers- en soms locatiegegevens van een abonnee moet lezen, die de ePrivacy-regels en de nationale wet strenger beschermen dan gewone persoonsgegevens.

Agenten op het platform lezen die gegevens binnen de perimeter van de operator, redeneren over een model van de producten, het netwerk en de klant, en handelen via de bestaande facturatie- en provisioningsystemen onder een identiteit die is afgebakend tot die klant en dat dossier. Een verzoek buiten het beleid, zoals een terugbetaling boven een drempel of een wijziging aan een zakelijke account, wordt met de volledige context naar een mens gerouteerd.

Elke actie wordt toegeschreven aan de agent en het dossier, zodat de operator aan een toezichthouder, of aan een klant, precies kan tonen wat is gelezen en wat is gewijzigd, en er nooit abonneegegevens naar een model van een derde zijn gestuurd.