Agents de service souverains pour les abonnés

Les cas qui remplissent un centre de contact télécom sont répétitifs et bien connus : une double facturation, une SIM qui ne s'active pas, une ligne coupée depuis le matin. Ce sont aussi des cas où le conseiller doit lire le compte, le trafic et parfois la localisation d'un abonné, que les règles ePrivacy et le droit national protègent plus strictement que les données personnelles ordinaires.

Les agents de la plateforme lisent ces données dans le périmètre de l'opérateur, raisonnent sur un modèle des produits, du réseau et du client, et agissent via les systèmes de facturation et de provisionnement existants sous une identité limitée à ce client et à ce dossier. Une demande hors politique, comme un remboursement au-dessus d'un seuil ou une modification sur un compte entreprise, est routée vers une personne avec tout le contexte.

Chaque action est attribuée à l'agent et au dossier, si bien que l'opérateur peut montrer à un régulateur, ou à un client, exactement ce qui a été lu et modifié, et qu'aucune donnée d'abonné n'a jamais été envoyée à un modèle tiers.