Souveräne Service-Agenten für Teilnehmer

Die Fälle, die ein Telekommunikations-Kontaktcenter füllen, sind repetitiv und gut bekannt: eine doppelte Abbuchung, eine SIM, die sich nicht aktivieren lässt, eine Leitung, die seit dem Morgen tot ist. Es sind auch Fälle, in denen der Mitarbeitende Konto-, Verkehrs- und manchmal Standortdaten eines Teilnehmers lesen muss, die ePrivacy-Regeln und nationales Recht strenger schützen als gewöhnliche personenbezogene Daten.

Agenten auf der Plattform lesen diese Daten innerhalb des Perimeters des Betreibers, schließen über ein Modell der Produkte, des Netzes und des Kunden und handeln über die bestehenden Abrechnungs- und Bereitstellungssysteme unter einer Identität, die auf diesen Kunden und diesen Fall begrenzt ist. Eine Anfrage außerhalb der Richtlinie, etwa eine Erstattung über einem Schwellenwert oder eine Änderung an einem Geschäftskundenkonto, wird mit vollem Kontext an einen Menschen geleitet.

Jede Aktion wird dem Agenten und dem Fall zugeordnet, sodass der Betreiber einem Regulierer oder einem Kunden genau zeigen kann, was gelesen und was geändert wurde, und dass nie Teilnehmerdaten an ein Modell eines Dritten gesendet wurden.