Triage des appels d'urgence et aide à l'engagement des moyens
Un centre 112 prend des appels en plusieurs langues pendant que les opérateurs jonglent avec la disponibilité des unités, les protocoles et une carte. Les pics submergent la salle et chaque seconde de triage est consacrée à la saisie plutôt qu'à l'appelant.
Ce qui fait obstacle
Comment Scrydon le résout
Comment cela se traduit
Rien dans un centre d'appels n'est plus critique que l'intervalle entre le premier mot d'un appel et le départ d'une unité. Cet intervalle est surtout consacré à la saisie : adresse, type d'incident, priorité, unités, le tout tapé pendant que l'appelant parle encore, souvent dans une deuxième langue.
La plateforme écoute aux côtés de l'opérateur, produit une fiche structurée de l'appel au fur et à mesure, et applique le protocole d'engagement propre au service pour proposer un type d'incident et une priorité. Elle confronte l'adresse à la carte, au tableau de statut des unités et aux exigences du protocole, et prépare l'engagement. L'opérateur garde la main : chaque proposition est une suggestion à confirmer, modifier ou écarter, et l'écart est consigné.
Les appels d'urgence contiennent des données de santé, de localisation et parfois des accusations pénales, et les centres d'appels relèvent de la directive « police-justice » et du droit national des services de secours. La transcription et les modèles tournent sur l'infrastructure du service, si bien que l'audio et la fiche ne la quittent jamais.
- Délai appel-engagement réduit en période de pointe, application cohérente du protocole, et un dossier complet de ce que l'appelant a dit et de ce qui a été décidé.
Vous préférez écrire ? Envoyez un e-mail à hello [at] scrydon.com et nous vous répondrons.
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